Os moradores de Campinas podem contar com mais um canal de atendimento que entrou em funcionamento nesta quarta-feira (13): o WhatsApp do 156. Para acessar, é necessário salvar o número (19) 2116-0156 na lista de contatos.
O novo serviço conta com chatbot, atendimento automático por robô com inteligência artificial que orienta sobre como usar o serviço e esclarece as principais dúvidas, além do atendimento humano.
Inicialmente, o atendimento será referente aos seguintes assuntos:
- Cadastro Único – Agendamento/Consulta de Benefícios
- Castração de Animais
- Febre Amarela
- 2ª Via de Planta
- Alvará de Uso
- Ficha Informativa de Imóveis
- Iluminação Pública
- Programa Monitora Campinas
- Poda de Árvore
- Vale Gás
- Viela Sanitária
O atendimento
O chatbot funcionará todos os dias, 24h por dia. A expectativa da Administração é que 40% da demanda do 156 atendida hoje por telefone migre para o WhatsApp nos primeiros meses. Já o atendimento humano será disponibilizado de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (para as pastas de Assistência Social e Urbanismo), e das 8h às 18h (156). Alguns serviços, mesmo pelo aplicativo, necessitarão de atendentes humanos.
“Estamos em uma empreitada para tornar os serviços públicos de Campinas cada vez mais digitais e o WhatsApp é uma ferramenta fundamental”, diz o prefeito Dário Saadi. “As secretarias municipais estão realizando um esforço para a desburocratização e vamos continuar promovendo a integração dos serviços municipais a esse sistema”, completa.
De acordo com a Prefeitura, a iniciativa é fruto de um trabalho conjunto entre a Administração e a Informática Municípios Associados (IMA), com parceria da empresa Rocket.chat.
O investimento para o lançamento foi de R$ 83.694,00.
O limite contratual é de R$ 427.899,72 (já incluídos os R$ 83 mil). Isso significa que novos serviços poderão ser incorporados até esse limite. O valor de sessão por interação será de R$ 0,30 (independentemente da quantidade de serviços solicitada, durante 24 horas), a ser pago pelo contrato da Prefeitura, sem custo para o cidadão que usará o canal, informa a Administração.
1,3 mil atendimentos diários
De acordo com o secretário municipal de Governo, Michel Abrão, o 156 realiza, atualmente, 1.300 atendimentos diários, sendo que cada funcionário atende de 68 a 70 pessoas por dia. “Essa ferramenta vai ajudar muito a trazer mais agilidade”, afirmou.
O presidente da IMA, Elias Tavares, destacou que o WhatsApp do 156 tem uma conta verificada (possui um selinho verde) o que garante a segurança dos cidadãos que vão interagir com o chatbot e com os atendentes. “O formato é híbrido, com atendimento automatizado e humanizado por meio dos atendentes do 156”, afirmou.
A ferramenta possui um assistente virtual que disponibilizará uma pesquisa para que os cidadãos registrem suas impressões sobre o atendimento e auxiliem no aprimoramento do serviço. “É um processo contínuo de aperfeiçoamento que só traz benefícios para a população e para a Administração Pública”, destacou Elias Tavares.
Em evolução
Uma das opções disponíveis é a consulta de liberação de Bolsa Família. Pelo número, o beneficiário poderá verificar se em um determinado mês o valor já está liberado, sem precisar ir presencialmente até um posto ou fazer uma ligação, por exemplo.
O canal, que estava sendo testado há três meses, segue em evolução e a lista de serviços poderá ser ampliada. O atendimento telefônico continuará a ser oferecido.
Os sites das Secretarias de Saúde e de Finanças também têm chatbots, assim como a Empresa de Desenvolvimento de Campinas (Emdec).
Sobre o 156
O atendimento telefônico 156 foi fundado em 1984, pelo prefeito Magalhães Teixeira. O canal atua como linha direta para solicitações, informações e agendamentos. No início, o atendimento era prestado só por telefone. Hoje, conta também com postos de atendimento presenciais, instalados dentro dos postos do Agiliza e do Paço Municipal, além de disponibilizar serviços diretamente no portal da Prefeitura.
O 156 recebe cerca de 30 mil ligações por mês. As ligações são tarifadas, já o WhatsApp do 156, além de possibilitar o contato sem fila, também não terá custo para o usuário. As sessões não têm cobrança para o munícipe.
