O crescimento do e-commerce tem beneficiado os lojistas, na medida em que possibilita o aumento das vendas, a captação de mais clientes e um estreitamento no relacionamento com o consumidor. Por outro lado, essa expansão do comércio eletrônico também viabilizou o surgimento de mais golpes. Considerando que o cartão de crédito é uma das formas de pagamento mais utilizadas para as compras, o chargeback por fraude tem ganhado espaço e tirado o sono de muitos comerciantes.
O chargeback é o termo utilizado para descrever a contestação de uma compra realizada pelo titular do cartão de crédito, em que esse sinaliza para a operadora que não reconhece a compra lançada em sua fatura e solicita seu cancelamento. Caso a contestação seja considerada válida, o titular do cartão de crédito é reembolsado e o lojista, que já vendeu o seu produto ou prestou seu serviço, tem um duplo prejuízo. Fica sem a mercadoria e sem o dinheiro da venda.
O chargeback pode ser efetuado por diferentes circunstâncias, por exemplo, por um desacordo comercial, ou até mesmo por uma cobrança em duplicidade na fatura. Contudo, o chargeback por fraudes, em suas diferentes modalidades, costuma ser uma das causas mais recorrentes.
Ocorre o chargeback por Autofraude, quando o próprio consumidor – de má-fé, contesta a compra alegando o uso indevido de seus dados ou uma falsa irregularidade na transação, para receber o estorno da compra.
Há, ainda, a Fraude Amigável, quando não há má-fé, mas o consumidor contesta a compra alegando não reconhecer a transação, seja por não reconhecer o nome do estabelecimento comercial, ou porque não se recorda de uma compra feita por um conhecido em seu cartão.
O chargeback mais comum é o por Fraude Deliberada, ocasião em que a transação é feita por um estelionatário com cartão de crédito clonado utilizando dados de uma pessoa honesta. O titular do cartão de crédito não reconhece essa compra, pois claramente não há fez e faz a contestação.
Mas, afinal, o prejuízo realmente é do comerciante nesses casos de chargeback? Depende!
Frequentemente, as operadoras de cartão repassam esse ônus gerado pelo chargeback para o próprio vendedor, sob a justificativa de que há uma cláusula contratual que o permite. No entanto, atribuir os riscos do chargeback aos comerciantes é abusivo, pois transfere para o lojista o risco da atividade que é inerente à intermediação de pagamento, que inclusive aufere lucro nas taxas cobradas.
Muitos tribunais brasileiros têm seguido essa mesma linha de raciocínio e reconhecem a nulidade da cláusula de chargeback, concedendo aos lojistas uma reparação por danos materiais e morais, quando comprovados.
Em contrapartida, outras decisões judiciais reconhecem o oposto. A falta de cautela por parte do comerciante contribuiu para a ocorrência da fraude, devendo esse arcar com o prejuízo.
Por isso, o que se recomenda é justamente a adoção de medidas preventivas, para evitar a ocorrência de chargebacks por fraudes e caso essas ocorram, ao menos será comprovado que o lojista atuou de forma diligente e cautelosa.
Nesse sentido, diversos cuidados podem ser adotados nas vendas. Realizar cadastro e conferência de identidade dos titulares dos cartões antes da transação, garantir que o produto foi entregue diretamente ao comprador, desconfiar quando o cliente solicitar o pagamento em diferentes cartões de crédito e em muitas parcelas e manter contato com o cliente, além de registrar todo histórico de compra e conversas.
Laura Falsarella é advogada, especialista no Direito do Consumidor e atua no Quagliato Advogados.
