Clientes que costumam ir a farmácias, rotineira ou eventualmente, já notaram que algo está diferente. Comprar um medicamento deixou de ser algo trivial. A antiga relação entre consumidor e o seu farmacêutico de confiança também já não existe mais em boa parte destas visitas.
Esta transformação vem, obviamente, amparada num sistema mais rigoroso para a venda de remédios. Trata-se de protocolo necessário e bem-vindo diante dos riscos da automedicação e até da dependência química de medicamentos.
Uma farmácia não é um supermercado. E isso faz com que o consumidor tenha que se adequar às regras impostas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa). São fartamente conhecidas do público as estratégias de venda ilegal de medicamento pela internet para burlar os órgãos de fiscalização. Remédios para emagrecer estão entre os mais procurados.
A questão, porém, é que esse controle para a comercialização de medicamentos que exigem receita médica está transformando as farmácias em estabelecimentos agitados, sujeitos a “chuvas e trovoadas” de clientes e funcionários.
Não é incomum encontrar consumidor em fila perdendo a paciência pelo tempo de espera.
Não é incomum também observar empregados desta farmácias correndo de um lado para o outro para dar conta do atendimento. Invariavelmente, essa rotina tem sido desgastante.
Nos últimos dias, a reportagem do Hora Campinas encontrou exemplos de filas onde o cliente alegava estar esperando mais de 40 minutos para comprar um remédio com receita.
Num destes casos, o clima era de irritação, com clientes exaltados e funcionários com olhos arregalados e igualmente tensos. Parte destes clientes que estavam na fila era formada por idosos.
Demanda que não suporta
Receituários de controle especial obrigam a que os atendentes façam a inserção de dados do paciente num sistema da rede de farmácias (às vezes, o sistema está fora do ar). Essas informações estão sujeitas à fiscalização e controle dos órgãos competentes. Nada mais correto.
Mas essa operação hoje em dia não está mais comportando a demanda de clientes.
Exemplo: as grandes drogarias têm, em sua maioria, estabelecido três tipos de filas para fazer o atendimento: 1) fila única; 2) fila para vendas on-line; 3) fila para 60+ e outros grupos prioritários.
Esta ideia de organização, no entanto, esbarra na incapacidade das farmácias de dar vazão ao atendimento em tempo razoável. Se você chegar numa grande rede, sobretudo em horários de pico, como no final da tarde, vai se deparar com estabelecimentos cheios, pois os funcionários não estão dando conta do serviço.
Supermercado
E ideias controversas, como autorizar supermercado a vender remédio que não precisa de receita, uma proposta que tramita no Senado Federal, não vão resolver esse problema. Se passar, vai criar um outro, a de transformar o remédio numa espécie de produto supérfluo, algo como um biscoito recheado vendido ao lado de chocolate e refrigerantes, incentivando a automedicação e o consumo sem qualquer informação de base científica e profissional.
Sabe-se que falta a grande parte dos consumidores uma boa dose de bom-senso para decidir sobre a compra de um remédio. Controle técnico, orientação profissional e informação segura são essenciais na relação entre farmácias e clientes.
Mas o que está acontecendo nas grandes redes (e aqui vale a pena citar a Drogasil, a Drogaria São Paulo, a Drogal e a DrogaRaia, entre outras) revela uma incapacidade espantosa de atendimento adequado.
É bom lembrar que boa parte das pessoas que estão na fila está com a saúde frágil e pertence aos grupos da Terceira Idade.
Enfrentar estresse e outros dissabores para comprar o remédio e começar o tratamento revela uma situação de desrespeito ao público e total falta de empatia e sensibilidade destas grandes redes.
Que este debate ganhe corpo e que o Conselho Regional de Farmácia (CRF) defenda seus farmacêuticos para viabilizar um atendimento mais humano e adequado nas drogarias.
