As mudanças provocadas pela pandemia de coronavírus impactaram toda a sociedade e provocaram uma revolução na maneira como as compras são realizadas. As compras nas lojas físicas ainda continuam a ser, contudo, a opção preferida para consumidores que adquirem produtos diária ou semanalmente. Além disso, o impacto da Covid-19 também tornou os consumidores mais conscientes da importância da sustentabilidade, principalmente em relação às implicações ambientais, sociais e de governança de suas opções de compra. Essas tendências, que destacam quais comportamentos do consumidor estão emergindo deste dramático período que o Brasil e o mundo atravessam, são algumas das revelações da edição 2021 da Global Consumer Insights Pulse Survey, levantamento da PwC.
“Todos sabemos que a pandemia provocou grandes alterações de comportamento. A novidade é que, por estar durando tanto tempo no Brasil, está incentivando mudanças de hábitos que irão impactar o comércio por muito tempo”, afirma Carlos Coutinho, sócio da PwC Brasil e líder de Consumer Markets. “A pandemia e todo o seu entorno cria novos hábitos de consumo e comportamentos da população bem distintos, que podem definir padrões de longo prazo em atitudes de compra”, diz.
Mais de um ano após o início da pandemia, a loja física continua sendo o canal preferido para compras diárias ou semanais, com 41% da preferência ao redor do mundo (no Brasil, a compra presencial é preferida por 24% dos participantes). Em seguida, vêm as compras digitais, realizadas por meio dos smartphones, com 33% (canal preferido por 30% dos brasileiros). O terceiro lugar, com 26%, fica com as compras realizadas utilizando o computador (29% no Brasil) e em seguida, com 18%, transações feitas por meio de tablets (opção de 14% dos brasileiros).
Em relação à compra presencial, alguns fatores explicam a predileção. Para 33% dos participantes (e 22% dos brasileiros), a ida à loja se explica pela necessidade de ver e tocar os produtos. Para essa mesma compra, porém, é essencial para 31% dos respondentes (36% no Brasil) que tenham sido intensificadas as medidas de saúde e segurança. Outros 31% (tanto na média global quanto nacional) levam em consideração a facilidade de andar pela loja de forma rápida e confiável.
Nas compras realizadas on-line, o cliente tem pressa: 42% dos participantes da pesquisa (e 49% dos brasileiros) apontam a entrega rápida e confiável como o atributo mais importante para efetuar a transação. Em seguida, com 38% (36% no Brasil), vem a disponibilidade em estoque dos itens procurados. A facilidade de navegação no site, permitindo encontrar os produtos de forma rápida, ocupa o terceiro lugar na lista de atributos essenciais para 38% dos respondentes (36% dos brasileiros).
O isolamento estendido também provocou outras mudanças nos hábitos dos consumidores: 45% dos participantes em todo o mundo (55% dos brasileiros) afirmaram estar dando preferência a negócios locais/independentes, como forma de apoio aos lojistas afetados pela pandemia. Outros 46% dos consumidores globais – e 48% dos brasileiros – também aumentaram a quantidade e a frequência de compras nesses estabelecimentos.
“O consumidor procura valor em toda jornada que começa. A equação de valor vai desde achar o que ele quer, na hora que ele quer, até receber com tranquilidade para poder usufruir dessa jornada”, afirma Carlos Coutinho. Parte desses hábitos já estava se instalando nos consumidores, aos poucos, mas esse processo foi acelerado pela pandemia.
“O isolamento habituou o consumidor a um novo tipo de pensamento, em se tratando de transações. A compra digital permite a busca de uma variedade de opções, de forma rápida e exata – e o consumidor, ao voltar para a loja física, retornará desejando passar pela mesma experiência que ele tem nos meios digitais. Este será o grande desafio do varejo”, diz o executivo.
Meio ambiente
Embora as preocupações com a proteção do planeta tenham sido mais frequentemente associadas aos consumidores europeus, a pesquisa mostra que – na esteira da pandemia – entrevistados de todo o mundo estão preocupados em fazer escolhas mais sustentáveis. Por exemplo, 55% dos participantes ao redor do globo (e 63% no Brasil) afirmam comprar intencionalmente de empresas que demonstram preocupação em proteger o planeta, enquanto 54% (e 57% dos brasileiros) afirmam optar por produtos com embalagens ecológicas. Os consumidores também estão dispostos a pagar mais por opções mais saudáveis e optar por produtos locais e embalagens sustentáveis, independentemente de as compras serem realizadas de forma digital ou presencial.
“A preocupação com a preservação do meio ambiente ganhou espaço em todo o mundo, com todos os consumidores demonstrando grande preocupação com escolhas sustentáveis. Este deverá ser um dos grandes desafios para as empresas do setor varejista nos próximos anos: os consumidores querem comprar produtos comprometidos com a sustentabilidade, de empresas que demonstrem publicamente este compromisso, o senso de propósito deve estar presente”, diz Carlos Coutinho.
