O cliente sempre tem razão. Essa é uma máxima verdadeira? Acredito que precisamos avaliar caso a caso. Mas não tenho dúvidas de que ele deve ter a melhor experiência para garantir a fidelização da marca. Por isso, é preciso inovar na comunicação e saber escutar, entender e ter a tecnologia a seu favor. O segredo está justamente em unir, de forma harmoniosa, o uso da tecnologia com o atendimento humano, respeitando sempre como o cliente quer ser atendido.
Ser inovador para facilitar o acesso do cliente à empresa é, hoje, um caminho sem volta. Ter canais integrados, responder com agilidade e desenhar uma estratégia que atenda às necessidades de cada um faz toda a diferença. Tratar de forma rápida o interesse do consumidor, que pode ser uma crítica, sugestão, reclamação ou mesmo um elogio, proporcionará uma boa experiência com a marca.
O gerenciamento da experiência do cliente – o chamado customer experience – tornou-se métrica para as companhias entenderem melhor o comportamento e os desejos de seu público. Assim, é possível atender a essa nova demanda por produtos e serviços de forma personalizada por meio de ferramentas que acompanhem a estratégia de atendimento.
No mercado de seguros, o uso da tecnologia é imprescindível para uma boa experiência. O cliente quer uma solução rápida para sua dúvida, imprevisto ou atendimento em um sinistro. Para isso, é necessária uma boa gestão de relacionamento, utilizando ferramentas que possam influenciar de maneira positiva a experiência com a seguradora.
A avaliação da experiência pode ser feita por meio de pesquisas, indicadores, analytics, testes e metodologias da área de experiência do cliente, como mapeamento da jornada, para entendê-lo e identificar pontos de dor e oportunidades.
Desta forma, pode-se verificar as necessidades de cada um por meio de estudos, dos feedbacks recebidos diretamente e, no caso das seguradoras, também por meio dos corretores de seguros, que estão em contato direto com os consumidores.
Uma boa prática é o uso de um software para gestão de experiências.
A ferramenta realiza pesquisas de satisfação transacionais com o objetivo de identificar necessidades de melhoria nos processos. Uma das metodologias é o índice NPS (Net Promoter Score) que, por meio de pesquisa quantitativa e qualitativa, mede a lealdade dos clientes e o quanto a empresa é recomendável para a atividade que exerce.
Conhecer esse tipo de índice ajuda a identificar qual a percepção do cliente sobre o atendimento e a descobrir o que precisa melhorar.
O NPS reforça como ele enxerga a empresa e pode auxiliar, no caso das seguradoras, os corretores na argumentação no momento de uma proposta e na conquista de novos clientes.
Os chatbots são também utilizados para melhorar e agilizar o atendimento. Consultas de baixa complexidade e processos de negócios feitos sem a necessidade de esclarecimentos adicionais já podem ser resolvidos entre o cliente e as programações por meio do atendimento telefônico, caso seja a escolha do segurado.
Com a pandemia e o distanciamento social necessário, as seguradoras tiveram que se adaptar a esse cenário desafiador.
Com isso, foi necessário ampliar os canais de atendimentos digitais, como aplicativos de mensagens. Além do atendimento no dia a dia, as empresas puderam estreitar o relacionamento com o cliente de forma segura e rápida com campanhas, esclarecimentos e informações.
Algumas seguradoras foram além e criaram, ainda, aplicativos específicos para permitir contato direto com corretores. Esses profissionais têm acesso à plataforma, onde acompanham as propostas pendentes, apólices em andamento, cobrança, regularização da parcela, emissão de segunda via de boleto, compartilhamento do boleto pelo WhatsApp e via e-mail. O corretor pode, ainda, acessar os gráficos referentes à sua carteira e verificar a performance da produção, cotação e conversão, renovações, perdas e ganhos.
Portanto, a busca pela qualidade em todos os canais, estimulando o uso dos meios digitais e respeitando o perfil de cada cliente, deve ser um dos focos das empresas para oferecer um serviço mais eficiente e personalizado, que resultará em uma experiência muito mais qualificada ao consumidor.
Walmando Fernandes, administrador de empresas e MBA em gestão empresarial, é Head da Porto Seguro na região de Campinas
