O Procon-SP notificou companhias aéreas e fornecedores que operam na área de turismo para que expliquem sobre os problemas nos canais de atendimentos que disponibilizam aos consumidores. Muitas pessoas, ao registrarem queixa no Procon-SP, relataram terem enfrentado dificuldades ao procurarem os SACs dessas empresas.
As empresas deverão explicar o funcionamento de seus SACs: quais são; quantos atendimentos foram realizados nos últimos três meses; quais os principais problemas; qual o índice de solução e de resolutividade; se há protocolos enviados ao consumidor; e por qual setor se dá a tratativa das demandas. Os fornecedores deverão detalhar cada informação por canal de atendimento.
O órgão de defesa também pede esclarecimentos sobre a autonomia do SAC; como é feito o redirecionamento para a ouvidoria quando há insatisfação nesse atendimento; se o nível de competência de ambas é o mesmo; qual o índice de consumidores que recorrem a mais de um canal por falta de solução do primeiro contato; se existe política de bonificação a funcionários/setores relacionada ao índice de resolutividade das demandas; e qual o índice de transbordo de reclamações registradas nos canais de atendimento para os órgãos de proteção e defesa do consumidor.
Atendimento remoto
No que diz respeito ao atendimento telefônico, o Procon-SP quer saber, qual o percentual de demandas recebidas; qual o tempo médio de atendimento; se há redirecionamento para outro tipo de canal, como, por exemplo, site e se no menu principal do SAC existe a opção direta de falar com os atendentes (qual o percentual de consumidores que utiliza diretamente essa opção; se foi desativada durante a pandemia e por qual razão).
Nos atendimentos remotos em geral, as empresas deverão informar quantas e quais opções são disponibilizadas até que seja possível a opção de atendimento humano.
O Procon-SP está solicitando ainda dados referentes a quantos atendimentos relacionados à Covid foram efetuados em cada canal disponibilizado ao consumidor e sobre como a equipe de profissionais foi afetada pela Covid e pela Influenza — como ficou o serviço de atendimento; quantas posições foram prejudicadas; se houve substituição desses funcionários.
Azul, Gol, Latam, Booking, Costa Cruzeiros, Decolar, Expedia, Grupo CVC, HURB, MSC Cruzeiros e 123 Milhas têm até o dia 1 de fevereiro para apresentar os esclarecimentos.
