O bom velhinho que traz presentes para crianças bem-comportadas invade as ruas e mensagens ao fim de cada ano com sua cara sorridente, barriga estufada e vestimenta vermelha cercada de peles dignas de invernos árticos. A tradição garante que ele distribuirá benesses em troca de boas posturas apresentadas pelos beneficiados em potencial ao longo do ano. E de nada adianta desmentidos reiterados a respeito de sua existência: como a fênix, a mística renasce a partir das cinzas (e da insistência publicitária), sempre que a realidade fática insiste em derrubá-lo.
O caso pode ser anedótico. Mas, de certa forma, ilustra a tendência, ou a necessidade, do ser humano perseguir o viés de confirmação para sua própria segurança em relação a suas convicções. Tal viés leva as pessoas a aderirem a uma determinada informação, conceito ou ideia mais por convicção prévia do que por aderência à realidade, o que pode impactar, e muito, sua visão a respeito de reputações.
Óbvio que crianças, por exemplo, estão afeitas a acreditar que por magia surgiram presentes ao pé da árvore na noite de Natal, sem possuir conteúdo lógico para contestação. Mas não são só elas. Adultos podem crer, da mesma forma, que algum indivíduo, instituição, marca ou empresa é mais ou menos “benéfica” do que outra simplesmente por adesão, ou confirmação, de suas próprias tendências. Isso acontece nos planos políticos, de consumo ou de admiração, para citar alguns.
No que diz respeito à reputação, reconhecer alguns dos fatores que levam públicos distintos a “construir” valores relacionados ao objeto reputacional é uma das bases para ajudar a construir o formato desejado.
A estratégia requer instrumentos como pesquisa, análises de dados e até mesmo observação direta, para distinguir elementos favoráveis ou detratores que podem ser explorados, ou amenizados, para direcionar a percepção para o que cada um tem de melhor.
Porque nem sempre é claro, para quem olha “de dentro” de si mesmo, quais são os traços mais bem percebidos por quem está de fora.
Papai Noel não deve ter frequentado divãs terapêuticos. Nem deve se preocupar com sua reputação. Neste caso, ela é bem mais poderosa do que a instância que lhe deu origem.
Como não é o caso de empresas e marcas, essas sim precisam reconhecer e se debruçar sobre seus atributos para incentivar o melhor de seus próprios mundos.
Claudia Bouman é especialista em reputação de marca e sócia da Percepta Reputação Empresarial.
