No livro “O desaparecimento dos rituais”, o filósofo sul-coreano Byung-Chul Han fala sobre como, em parte, a comunicação digital enfraqueceu o nosso senso de comunidade. É aquela velha história: apesar de estarmos cada vez mais conectados, nos sentimos proporcionalmente distantes. Ter mil seguidores não significa ter mil amigos, stories não são histórias e implementar um bot, com certeza, não é a solução para todas as dores do cliente.
O setor da construção civil e imobiliário brasileiro, por muitos anos, foi sinônimo de processos longos, presenciais e com muitas etapas. Visitas físicas, papelada extensa e interações burocráticas faziam parte da rotina de quem sonhava com a casa própria. Mas esse cenário começou a mudar. Assim como em outras áreas, a digitalização está redesenhando a forma como as pessoas buscam, compram e se relacionam com imóveis. Mas apesar de toda a evolução tecnológica, o fator humano continua fundamental.
A verdadeira transformação digital precisa ter propósito e muito sentimento, principalmente na construção civil e no mercado imobiliário. Isso porque esse setor possibilita a conquista da casa própria, que ainda é o principal sonho da maior parte dos brasileiros. Segundo dados da Brain Inteligência Estratégica, 49% de nós têm a intenção de comprar um imóvel nos próximos dois anos. Esse é o maior índice registrado na série histórica da pesquisa.
Para atender a tanta gente que acredita que é possível realizar sonhos, a MRV mescla sentimento, que é o que nos une, e transformação digital com propósito para facilitar essa conexão. Um ótimo exemplo dessa mistura é o nosso acompanhamento próximo da jornada do cliente, impulsionada pela implementação de bots. Hoje, os robôs respondem por cerca de 80% dos atendimentos aos nossos clientes, resolvendo demandas de maneira ágil e certeira.
Para que a sensibilidade continue presente no nosso relacionamento com o cliente em todas as frentes, além de treinar os robôs, as trocas entre cliente e bots passam por curadoria. Dessa forma, os casos mais sensíveis são direcionados a equipes capacitadas para oferecer um atendimento acolhedor e empático, mesmo à distância.
A integração dos canais de atendimento ao cliente MRV faz parte da nossa estratégia omnicanal. Reunimos os canais para que a experiência do cliente seja consistente, esteja o cliente no aplicativo, no site, numa loja física ou falando com um atendente. Isso porque acreditamos que ferramentas digitais e pontos de contato presenciais devem coexistir, respeitando perfis diferentes e momentos distintos da jornada.
Claro que essa integração parte da transformação digital não vem sem desafios.
A construção civil é um dos setores mais influentes na economia nacional e uma tomada de decisão impensada pode levar a impactos profundos não apenas no negócio, mas na vida de milhares de pessoas. Nem tudo pode ou deve ser automatizado. A transformação digital precisa servir para ampliar as possibilidades, nunca para limitar o acesso.
O sonho do cliente é o que movimenta as tomadas de decisão da MRV. Por isso, a nossa estratégia de Experiência do Cliente tem estrutura, valor e faz o coração bater mais forte, assim como todo sonho que insiste em ser realizado, apesar de todos os desafios.
Joice Cristina é Head de Relacionamento com Clientes da MRV
