O arsenal disponível para o processo de checagem de reputação é gigantesco. Mas um deles é essencial e traz resultados muitas vezes inesperados: a barriga no balcão.
A prática, embora evitada por um bom número de executivos por mero comodismo, é historicamente empregada por marcas como McDonald´s e Disney, e leva executivos responsáveis por tomadas de decisão a tomar o lugar de funcionários em contato com clientes e outras áreas chave das empresas.
Simples assim. O formato facilita, e muito, a compreensão dos clientes, dos colaboradores e das agruras – ou alegrias – surgidas no dia a dia de quem está na ponta do processo.
Isso pode se estender por várias camadas. Gerentes de produto acompanharem o pessoal de vendas em visitas a clientes; sentirem de perto o dissabor de longas permanências em salas de espera; compreender a dificuldade de vencer objeções do cliente; o longo caminho para chegar ao OK final do muitas vezes difícil comprador.
Fazer-se de cliente e conversar tanto com gerentes de loja como de balconistas em canais de venda, para ter noção exata da argumentação e linguagem que esse pessoal utiliza em relação a produtos e marcas expostos nas lojas. Sentar-se na mesa de atendimento do SAC para ter consciência de como é difícil enfrentar clientes com reclamações quase sempre justíssimas e ter, por isso, no outro lado da linha, pessoas mal-humoradas.
Sem dúvida: coisas simples, “analógicas”, com zero charme, mas essenciais para negócios do mundo real.
O cardápio de opções disponível para aprofundar o entendimento da reputação inclui esse “outro lado do balcão”. O processo leva ao levantamento de questões que podem ir desde a checagem da posição do produto na gôndola de um supermercado até a avaliação do tipo de atendimento em uma central de relacionamento.
Da mesma forma, e numa outra ponta, faz parte do DNA da Percepta, antes de propor o que quer que seja a um cliente ou prospect, familiarizar-se com o dia a dia da equipe de vendas para entender o que de fato está acontecendo, informações consideradas às vezes de menor relevância para o andar de cima, a diretoria, mas de valor inestimável. Trata-se, para nós, de uma prática tanto no início do trabalho com nossos clientes como durante o processo de monitoramento das atividades. Por exemplo, no mercado de construção, costumamos visitar diversos tipos de lojas, desde home centers até aquelas lojinhas menores em que o dono faz tudo. Conversamos com vendedores, balconistas para comprovar a reputação da empresa e, inclusive, verificar possíveis gaps em suas atividades comerciais.
Agir dessa forma não é tudo, mas contribui para a composição do perfil reputacional de uma companhia.
Afinal de contas, a boa reputação mora naquele delicado equilíbrio entre como a empresa é vista por seus dirigentes e executivos e, ao mesmo tempo, entre os demais públicos fora do grupo de decisão. Bons executivos não têm coisa alguma a perder – só a ganhar – ao passearem por alguma dessas praias.
É um aprendizado que não tem preço.
Claudia Bouman é especialista em reputação de marca e sócia da Percepta Reputação Empresarial.
