A temporada de festas e férias é sinônimo de reencontros, celebrações e para muitos, viagens. Malas prontas, expectativas elevadas e a promessa de momentos inesquecíveis. Contudo, essa época de grande movimento também é propícia a imprevistos, como atrasos e cancelamentos de voos, overbooking, extravio de bagagens etc. Nesse contexto, é imperativo que os viajantes estejam munidos de informação e conhecimento sobre suas garantias como consumidores.
O arcabouço legal brasileiro, notadamente o Código de Defesa do Consumidor (CDC), serve como um baluarte para os passageiros. Ele assegura direitos fundamentais, como o acesso à informação, a segurança nos serviços prestados e a plena reparação por eventuais danos. Em situações de atraso ou cancelamento de voo, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) delineia as diretrizes para a assistência material, incluindo alimentação, comunicação se necessário, hospedagem, além da reacomodação ou reembolso, conforme a duração do imprevisto.
Ocorre que um elemento de incerteza jurídica recente adicionou uma camada de complexidade a este cenário. Em 26 de novembro de 2023, o Supremo Tribunal Federal (STF), por decisão do ministro Dias Toffoli, determinou a suspensão de todos os processos judiciais em território nacional que versam sobre a aplicação do CDC ou as normas do Código Brasileiro de Aeronáutica e de convenções internacionais em litígios decorrentes de atrasos e cancelamentos de voos. Esta medida cautelar visa aguardar a deliberação final da Corte sobre qual norma deve prevalecer: se a mais benéfica ao consumidor (CDC) ou as que estabelecem limites para indenizações (convenções internacionais).
Ao justificar a suspensão, o ministro apontou para um cenário de “litigiosidade de massa” e “potencial litigância predatória”, que gerava “enorme insegurança jurídica”. A medida busca, assim, além da definição de uma diretriz clara e uniforme e evitar decisões conflitantes, também desafogar o Judiciário de demandas consideradas excessivas, até o julgamento definitivo do mérito.
É fundamental esclarecer que essa decisão não suprime os direitos dos consumidores. Ela suspende, temporariamente, a tramitação judicial para uma categoria específica de pleitos, primariamente os de indenização por danos morais e materiais quando há divergência entre as legislações. Os direitos à assistência material imediata (conforme regras da Anac) e a opções de reacomodação ou reembolso permanecem inalterados e devem ser exigidos.
Diante deste panorama, a prudência e a ação estratégica são essenciais. Recomenda-se que o consumidor documente exaustivamente.
Guarde todos os bilhetes, vouchers, comprovantes de despesas adicionais, e-mails trocados, protocolos de atendimento, fotografias e outros registros que possam evidenciar a falha na prestação do serviço. O primeiro passo é sempre contatar diretamente a companhia aérea ou a agência de turismo. Paralelamente, registre formalmente sua reclamação junto à Anac e ao Procon. Essas vias administrativas são vitais para formalizar o ocorrido e muitas vezes, para alcançar uma solução extrajudicial.
Em suma, a alegria das viagens não deve ser obscurecida pela desinformação. Seja um consumidor ativo e consciente. Embora o Judiciário esteja em compasso de espera, a vigilância, a documentação e o acionamento das instâncias administrativas continuam sendo as ferramentas para garantir que os direitos sejam respeitados.
Ana Luísa Murback é advogada e atua na área empresarial e do Direito do Consumidor no Quagliato Advogados.
