Nos anos em que exerci o cargo de Secretário Municipal de Saúde de Campinas sempre refleti e tentei melhorar a estrutura de nossos serviços de saúde tais como as UBSs (Unidades Básicas de Saúde), Policlínicas, unidades de emergência, hospitais, centros de referência, laboratórios etc. O município de Campinas, talvez nosso leitor não saiba, tem 118 unidades de saúde nas mais diversas atividades e territórios. Eu sempre dizia que, um profissional, um usuário ou um paciente devem tem ambientes adequados para que o processo do cuidado pudesse ser executado com qualidade e resolubilidade.
Quando se trata de procurar serviços de saúde, o acesso a cuidados de alta qualidade continua a ser um privilégio de poucos em todo o mundo. Em 2017, o Banco Mundial e a OMS descobriram que pelo menos metade da população mundial não tem acesso a serviços essenciais de saúde. Desde 2020, as circunstâncias só pioraram devido à pandemia de Covid-19. Os sistemas de saúde foram levados ao limite, com os serviços enfrentando interrupções contínuas.
Embora os desafios de disponibilidade e acesso aos serviços de saúde tenham precedido a pandemia, os últimos anos enfatizaram a importância da forma como os serviços são prestados e recebidos. Como os resultados de saúde aprimorados e sustentados dependem das decisões das pessoas de buscar e continuar os cuidados. Restaurar, quando necessário, e manter a confiança nos sistemas de saúde é fundamental.
Melhorar a experiência de serviço pode ajudar a traçar um caminho para a construção de sistemas de saúde confortáveis, resolutivos, amigáveis e resilientes para o futuro.
Imagine que você precisa de um exame de sangue e tem a opção de escolher entre duas unidades de saúde para receber atendimento. O que o atrairia para um em vez do outro? Há uma série de perguntas que você pode fazer, como:
• Qual é mais fácil de agendar ou tem tempo de espera mais curto, enfim, como é o acesso a esta unidade?
• Qual delas tem pessoal amigável e qualificado e/ou um ambiente limpo e seguro?
• Alguém ou algum serviço da estrutura foi recomendado por familiares e amigos?
As experiências dos serviços de saúde devem atender e se preocupar com tais considerações. Incluem a qualidade das interações experimentadas ao longo da jornada para a saúde – todos os pontos de contato antes, durante e após a prestação do serviço – e além dessas interações para incluir outros fatores, como voz da comunidade, defesa, capacitação do profissional de saúde e muito mais , que pode, em última análise, influenciar a prestação e a experiência do cuidado.
Um dos principais benefícios da melhoria dos serviços de saúde é estabelecer confiança no sistema de saúde, influenciando a decisão de uma pessoa de procurar atendimento e continuar voltando. Uma experiência negativa pode ser traumatizante, resultando em descompromisso de procurar atendimento de um cuidador, instalação ou até mesmo de todo o sistema de saúde.
Durante décadas, os modelos de cuidados centrados na pessoa defenderam abordagens dignas, relevantes e capacitadas para melhorar o atendimento. A experiência do serviço de saúde complementa esses modelos por meio de uma abordagem de sistemas, examinando o desenho dos sistemas de saúde por meio de interseções entre o indivíduo, a comunidade e os níveis institucionais mais amplos. Uma maneira de melhorar o sistema de saúde é por meio da promoção de relacionamentos positivos entre o cliente e o provedor.
Um problema contemporâneo está nas imunizações de nossas crianças e mesmo dos adolescentes e adultos. A decisão de vacinar uma criança muitas vezes acontecia antes mesmo de ela nascer: esperar o tratamento das mães (por exemplo, atuação dos profissionais de saúde) durante as consultas pré-natais pode ser ruim e este fato pode influenciar a sua decisão de nunca mais retornar às unidades de saúde.
Por outro lado, aqueles que tiveram interações favoráveis com seus cuidadores sentiram-se encorajados a voltar para vacinar seu filho e ainda procurar outros serviços de saúde, se necessário. Além disso, os cuidadores com recursos adequados, capacitação e orientação sentiram-se capacitados para fornecer atendimento de alta qualidade a seus clientes.
O serviço de saúde também pode ser melhorado fora dos ambientes de saúde, envolvendo-se diretamente com as comunidades. Esta interação através dos conselhos comunitários pode melhorar de maneira surpreendente os resultados globais e individuais de saúde em uma determinada comunidade e território. É importante melhorar os serviços de saúde, sempre que possível, pois a decisão de buscar e continuar o atendimento é frágil.
Embora os serviços de saúde considerem muitos componentes, não é necessário um redesenho completo dos sistemas de saúde para alcançar melhores resultados. Dependendo do Município ou Estado ou ainda o contexto, alguns elementos podem ser mais urgentes de abordar do que outros – e algumas melhorias podem já estar em andamento. Se você está procurando maneiras de melhorar algumas ótimas maneiras de se envolver incluem:
• Explorar recursos relacionados, ferramentas e conceitos complementares para ajudar a entender as áreas de melhoria;
• Construir uma base de evidências e identificar as lacunas para defender a melhoria do serviço em sua comunidade ou redes;
• Planejar , implementar e avaliar os serviços de saúde com uma perspectiva de qualidade continua.
Juntos, podemos trabalhar para um futuro dos serviços de saúde melhores e que possam garantir o sistema de saúde moderno, resolutivo, participativo e de acesso universal como é e deve ser sempre o nosso SUS.
Carmino Antonio De Souza é professor titular da Unicamp. Foi secretário de saúde do estado de São Paulo na década de 1990 (1993-1994) e da cidade de Campinas entre 2013 e 2020. Secretário-executivo da secretaria extraordinária de ciência, pesquisa e desenvolvimento em saúde do governo do Estado de São Paulo em 2022. Atual Presidente do Conselho de Curadores da Fundação Butantan.
